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Il linguaggio digitale come frontiera della fiducia
Ogni giorno milioni di utenti accedono ai portali di banche, utility, operatori telco e aziende tech italiane per informarsi, acquistare, o semplicemente capire qualcosa. La comprensione, tuttavia, non è sempre garantita. Testi lunghi, sintassi contorta e linguaggio autoreferenziale rendono la navigazione più faticosa di quanto dovrebbe essere.
Il secondo rapporto dell’Osservatorio sul Linguaggio Chiaro, presentato dall’Associazione Linguaggi Chiari ETS in occasione del DiParola Festival 2025, fotografa questo scenario con la lucidità dei dati. L’iniziativa, promossa e guidata da Valentina Di Michele, esperta di UX content e presidente dell’associazione, è oggi una delle poche in Italia a misurare concretamente la leggibilità e l’accessibilità linguistica del web aziendale.
Il quadro che ne emerge è duplice: da un lato, un miglioramento generale nella qualità della comunicazione digitale; dall’altro, la persistenza di barriere testuali che ostacolano la chiarezza, soprattutto nei settori regolati e nei contesti istituzionali.
200 siti, quattro settori, un obiettivo: capire se il web parla chiaro
L’indagine 2025 ha analizzato 200 pagine web di grandi imprese italiane, suddivise in quattro macro-categorie: banche, telecomunicazioni, utilities e servizi pubblici e aziende tech e digitali.
Per ogni sito sono state esaminate quattro tipologie di pagine – Chi siamo, Servizi alla cittadinanza, Assistenza con chatbot e News – in modo da coprire l’intero spettro della comunicazione digitale: identità, servizio, interazione e informazione.
L’analisi ha seguito un approccio misto:
- Una valutazione automatizzata con DyLan, software sviluppato dall’Istituto di Linguistica Computazionale “Antonio Zampolli” (CNR), che calcola un indice di leggibilità avanzato basato sull’analisi multilivello della lingua italiana;
- Una valutazione esperta condotta secondo la norma ISO 24495-1:2023 – Plain Language, che misura pertinenza, reperibilità, comprensibilità e usabilità dei contenuti.
Questo doppio livello – quantitativo e qualitativo – offre una fotografia non solo della qualità linguistica dei testi, ma anche della loro efficacia comunicativa.
La forma è sostanza (soprattutto online)
I risultati non lasciano spazio a interpretazioni superficiali: i testi dei siti aziendali italiani sono ancora troppo lunghi e complessi.
Il problema principale non è tanto la scelta dei termini, quanto la sintassi. Periodi prolissi, subordinate in catena e scarsa segmentazione rendono la lettura più lenta e cognitivamente impegnativa.
Nei siti delle utilities, ad esempio, il 97% delle pagine analizzate presenta difficoltà di comprensione; seguono le telco(87,6%) e le banche (75,8%). Solo le aziende tech raggiungono un punteggio migliore (74,6%), grazie a una comunicazione più snella, vicina agli standard del digital design contemporaneo.
Dietro questi numeri si intravede una realtà più ampia: la comunicazione digitale non è ancora percepita come una competenza strategica trasversale tra marketing, comunicazione e tecnologia. È ancora trattata come materia stilistica, non come leva di efficienza e reputazione.
I punti di forza: UX e microcopy
C’è però anche un segnale incoraggiante. L’analisi qualitativa rileva che le grandi imprese italiane hanno compiuto progressi tangibili nella strutturazione delle informazioni e nella cura dei microcopy – quei brevi testi che guidano l’utente durante la navigazione, dalle etichette dei pulsanti alle istruzioni dei form.
Grazie a questi interventi mirati, l’esperienza d’uso complessiva risulta migliorata. Le pagine “Servizi” e “Assistenza” delle telco, ad esempio, mostrano un uso efficace dei microtesti, chiari e funzionali, che riducono l’ambiguità e aumentano la fiducia.
È la conferma che la chiarezza linguistica è una componente di UX design, non un esercizio di stile. L’architettura informativa, la leggibilità visiva e la semplicità sintattica concorrono a creare fiducia e continuità d’esperienza.
Il tallone d’Achille: raccontare se stessi
Il paradosso più interessante, evidenziato anche da Valentina Di Michele, riguarda la sezione “Chi siamo”: proprio lì dove le imprese dovrebbero risultare più trasparenti e umane, il linguaggio torna a essere “aulico, pomposo e ridondante”.
Questa autoreferenzialità non è solo un problema estetico: mina la chiarezza identitaria e rende difficile per l’utente distinguere un brand da un altro. In un contesto in cui la scelta del fornitore dipende sempre più dalla fiducia percepita, la capacità di “parlare chiaro” è un vantaggio competitivo.
Come nota Di Michele, “le aziende sono più chiare nell’esporre i propri servizi che nel presentare la propria identità aziendale”. È un corto circuito comunicativo che genera confusione, e che spesso danneggia la user experience di persone con disabilità o che utilizzano tecnologie assistive.
L’accessibilità non è (più) un’opzione
La leggibilità è anche una questione di inclusione digitale. L’uso di link generici come “clicca qui” o “approfondisci” continua a rappresentare un ostacolo per chi utilizza screen reader o comandi vocali. Allo stesso modo, la mancanza di date di aggiornamento o la scarsa chiarezza nei titoli riducono la fiducia e l’usabilità complessiva del sito.
Questo tema si lega direttamente al quadro normativo europeo: l’European Accessibility Act, che entrerà pienamente in vigore nel 2025, impone agli operatori economici di garantire accessibilità non solo visiva, ma anche linguistica e cognitiva.
In altre parole, la chiarezza è ora un requisito di compliance. Ma è anche una forma di responsabilità sociale: rendere un testo comprensibile significa rendere la conoscenza accessibile, e quindi democratizzare l’esperienza digitale.
Dai testi ai team: il linguaggio come asset di prodotto
Per i CTO, i CPO e i Tech CEO questa indagine offre un messaggio chiaro: il linguaggio è parte dell’architettura tecnologica di un prodotto digitale.
Ogni parola che un utente legge – nel sito, in un’app, in un chatbot – contribuisce a formare la sua percezione del sistema. Un linguaggio poco chiaro genera ticket di supporto, incomprensioni e, nei casi peggiori, abbandono.
La chiarezza, al contrario, riduce il carico cognitivo, migliora i tassi di conversione e accelera l’onboarding. È un investimento misurabile, non un costo accessorio.
In questo senso, il content design dovrebbe essere integrato nei processi di product discovery e platform design. I team tech più maturi – soprattutto nel mondo SaaS – lo sanno: la semplificazione linguistica è parte del ciclo di sviluppo, al pari della sicurezza o della scalabilità.
La sfida culturale: scrivere come si parla (senza banalizzare)
Il linguaggio chiaro non è sinonimo di linguaggio povero. Richiede un equilibrio tra precisione e semplicità, tra voce del brand e voce dell’utente.
Per le imprese italiane, abituate a un registro formale e giuridico, il passaggio alla plain language implica un cambio di paradigma culturale.
Come sottolinea l’Associazione Linguaggi Chiari ETS, fondata per promuovere la cultura della comprensibilità, il linguaggio chiaro non è una “moda comunicativa” ma un diritto di cittadinanza digitale. È il fondamento su cui costruire fiducia, credibilità e accessibilità.
L’Italia ha una tradizione linguistica forte, ma spesso più letteraria che pragmatica. Portare la lingua a servizio dell’usabilità è un atto di modernizzazione, non di semplificazione culturale.
Verso un “Design della chiarezza”
Il secondo rapporto dell’Osservatorio segna un passaggio importante: la professionalizzazione della chiarezza.
Non si tratta più solo di scrivere bene, ma di progettare esperienze informative coerenti, verificabili e inclusive. Il linguaggio entra così nel dominio del design sistemico, dove ogni parola, label o microcopy è parte di un flusso decisionale progettuale.
Per le imprese tech e digitali, questa consapevolezza apre una prospettiva interessante: la chiarezza come design pattern, da applicare a interfacce, API, documentazione e perfino alle politiche di intelligenza artificiale. In un mondo in cui i sistemi generativi producono automaticamente testo, la chiarezza diventa anche un tema di governance linguistica.
Conclusione: la tecnologia parla (sempre) una lingua
La lezione più profonda che emerge dall’Osservatorio è che la tecnologia, per quanto sofisticata, comunica sempre attraverso le parole.
Il linguaggio è l’interfaccia più antica e più potente dell’umanità, e non può essere lasciato al caso.
Oggi la chiarezza non è solo una virtù, ma un requisito di sistema. E mentre la comunicazione aziendale italiana mostra segnali di maturazione, il percorso verso un web davvero accessibile e leggibile per tutti è appena iniziato.
Chi guida la tecnologia – CTO, Tech CEO, Product Leader – ha la responsabilità di considerare la qualità linguistica come un tema di ingegneria della fiducia. Perché dietro ogni esperienza digitale di valore c’è sempre, prima di tutto, una parola chiara.
